เจาะลึกคนไทยพอใจแค่ไหนกับบริการภาครัฐ หน่วยไหนคะแนนนำ - หน่วยไหนต้องปรับปรุง?

ภาพรวมคะแนน: ความพึงพอใจและความเชื่อมั่นขยับตัวสูงขึ้น

จากการเปรียบเทียบข้อมูลแบบปีต่อปี พบว่าภาพรวมการให้บริการของภาครัฐได้รับคะแนนสะท้อนกลับในเชิงบวกเพิ่มขึ้นในทุกมิติ

• ความพึงพอใจในภาพรวม: อยู่ที่ร้อยละ 83.20 (เพิ่มขึ้นจากปี 2567 ซึ่งอยู่ที่ร้อยละ 83.03)
• ความเชื่อมั่นในภาพรวม: อยู่ที่ร้อยละ 84.12 (เพิ่มขึ้นจากปี 2567 ซึ่งอยู่ที่ร้อยละ 80.63)

เมื่อเจาะลึกในแต่ละมิติของการให้บริการ พบว่าด้านที่ประชาชนให้คะแนนความพึงพอใจสูงสุดคือ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ (ร้อยละ 85.70) สะท้อนถึงการพัฒนาศักยภาพและจิตใจในการให้บริการที่ดีอย่างสม่ำเสมอ รองลงมาคือ ด้านขั้นตอนและระยะเวลา (ร้อยละ 84.64) และด้านสถานที่ (ร้อยละ 84.43)

อย่างไรก็ตาม ด้านการบริการผ่านช่องทางออนไลน์กลับลดลงมาอยู่ที่ร้อยละ 81.99 (จากร้อยละ 84.31 ในปี 2567) เนื่องจากประชาชนมีความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของระบบออนไลน์และการรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคล

3 อันดับงานบริการที่ประชาชนพึงพอใจสูงสุด

หน่วยงานรัฐที่สามารถทำผลงานการบริการได้ประทับใจประชาชนมากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่:

1.การซื้อขายทรัพย์ทอดตลาด (กระทรวงยุติธรรม)

2.การขอจัดตั้งโรงเรียนเอกชน (กระทรวงศึกษาธิการ)

3.งานทะเบียนธุรกิจ (กระทรวงพาณิชย์)

เสียงสะท้อนจากประชาชน: 3 งานบริการที่ต้องเร่งพัฒนา

สำหรับงานบริการที่ประชาชนต้องการให้มีการปรับปรุงประสิทธิภาพให้ดีขึ้น ส่วนใหญ่เป็นงานบริการที่มีผู้ใช้บริการหนาแน่น ณ จุดบริการ ส่งผลต่อความสะดวกด้านสถานที่ ความเพียงพอของเจ้าหน้าที่ และระยะเวลาในการรอคอย โดย 3 อันดับแรกคือ:

อันดับ 1: การให้บริการของสถานพยาบาล (ร้อยละ 41.61)

อันดับ 2: งานทะเบียนราษฎร (ร้อยละ 16.78)

อันดับ 3: งานทะเบียนที่ดิน (ร้อยละ 12.84)

แนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพภาครัฐสู่ยุคดิจิทัล

เพื่อตอบสนองต่อข้อเสนอแนะและปิดช่องโหว่ความกังวลของประชาชน ก.พ.ร. ได้เสนอ 5 แนวทางสำคัญในการยกระดับระบบราชการ ดังนี้:

ยกระดับความปลอดภัยออนไลน์ (e-Service): ป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคล และพัฒนางานบริการออนไลน์แบบเบ็ดเสร็จครบวงจร (End to End Service) เพื่อสร้างความมั่นใจให้ผู้ใช้บริการ

เปิดโอกาสให้มีส่วนร่วม: จัดกิจกรรมรับฟังความคิดเห็นเพื่อให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบระบบงานบริการให้ตรงกับความต้องการจริง

นำระบบคิวและนัดหมายล่วงหน้ามาใช้: บริหารจัดการคิวผ่านระบบออนไลน์และระบบแจ้งเตือน เพื่อลดระยะเวลาการรอคอย ณ จุดบริการ และสร้างความโปร่งใส

สื่อสารข้อมูลเชิงรุก: ให้ข้อมูลงานบริการที่ชัดเจน ผ่านช่องทางที่หลากหลายและสม่ำเสมอ

ปรับเปลี่ยนสู่รูปแบบดิจิทัล (Digitization): เปลี่ยนการจัดเก็บเอกสารกระดาษให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัล เพื่อความสะดวกในการเข้าถึง การประมวลผล และการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงาน

บทสรุป

ผลการสำรวจในครั้งนี้เป็นข้อมูลสะท้อนกลับที่สำคัญ ซึ่งหน่วยงานของรัฐสามารถนำไปใช้ปรับปรุงและออกแบบบริการต่าง ๆ ให้ตอบสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างตรงจุด เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการบริหารงานและใช้ทรัพยากรของภาครัฐต่อไป