7
shared

10 วิธีแก้ "วิกฤติแบรนด์" ถูกถล่มบนโซเชียล

30 เมษายน 2562 14:28 714
10 วิธีง่ายๆ กับการบริหาร Crisis Management บน Social Media แบรนด์ควรจะจบเรื่องดรามาใน 48 ชั่วโมง อย่างไร?

เมื่อคืนนี้ เกิด Crisis ขึ้นกับแบรนด์ส่งของรายหนึ่ง โดยมีพนักงานส่งของได้แกะสินค้าในพัสดุออกมาโพสต์โชว์เชิงล้อเลียนบนเฟซบุ๊ก ซึ่งถือเป็นความผิดร้ายแรงต่อจรรยาบรรณในการทำงานของบริษัทที่ควรจะปกป้องความเป็นส่วนตัวและความเป็นมืออาชีพในการให้บริการ


ปัจจุบันนี้ ยิ่งมีสื่อออนไลน์ยิ่งทำให้ปัญหาเล็กๆ กลายเป็นปัญหาระดับชาติได้ และจะส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ และยอดขายตามมาด้วย


เราลองมาดูกันว่า วิธีแก้ไขปัญหา Crisis ที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ จะต้องทำอย่างไรได้บ้าง?


1.แบรนด์ควรซ้อมก่อนเกิด Crisis จริง!

การวางแผนรับมือวิกฤต ควรจะแบ่งเป็นระดับเขียว เหลือง แดง และที่สำคัญต้องซ้อมเกิดวิกฤตจริงว่า เมื่อเกิดขึ้นแล้ว จะต้องโทรหาฝ่ายไหนและจะมีคำตอบอย่างไร เพราะทุกอย่างเกิดขึ้นได้ฉุกเฉิน ดังนั้น ต้องซ้อมรับมือก่อน


2.แบรนด์ต้องรีบพูดก่อนเรื่องราวใหญ่โต

การดรามาจุดประเด็นเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ชาวเน็ตจะขุดไปเรื่อยๆ เจอข่าวเก่าๆ ว่าเคยเกิดอะไรขึ้นมาบ้าง ใครโดนแบบนี้มาบ้าง จะลากปัญหาหลายเรื่องมาพัวพันกันจนลามเป็นเรื่องราวใหญ่โต


3.แบรนด์ต้องรับทราบทุกข้อผิดพลาดหรือให้คำตอบแก่ลูกค้า

การที่คนเข้ามาร้องเรียนตามช่องทางต่างๆ เพราะอยากให้แบรนด์รับทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้น การที่เข้าไปตอบว่ารับทราบปัญหา จะทำให้คนที่เข้ามาร้องเรียนรู้สึกว่า ปัญหานั้นเป็นที่รับรู้ของแบรนด์แล้ว ซึ่งจะทำให้ลูกค้าอุ่นใจ แม้ว่าจะแก้ไขปัญหานั้นไม่ได้ทันที


4.แบรนด์ต้องสืบหาความจริง

ต่อมา ต้องสืบว่าข้อกล่าวหานี้เป็นเรื่องจริงหรือไม่ ปัญหาอยู่ที่อะไร รีบหาคำตอบให้เร็วที่สุด ผิดก็ว่าไปตามผิด ถ้าไม่ผิดก็ชี้แจงถึงข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น ซึ่งเมื่อใดที่ยืนยันในสิ่งที่ถูกต้องมันก็จะมีคนเห็นสิ่งนั้นอยู่ เชื่อว่าชาวเน็ตมีเหตุและผลเพียงพอในการรับฟัง


5.แบรนด์ต้องจำแนกคนที่มีปัญหาเป็นกลุ่มๆ 

ในทุก Crisis ที่เกิดขึ้นจะมีกลุ่มคนที่เกิดขึ้นอยู่ 3 กลุ่มคือ กลุ่มคนที่พูดแล้วเสียงดังสามารถกระจายเรื่องได้ไกล กลุ่มคนทั่วไปที่เกิดปัญหาร่วม และกลุ่มคนที่ไม่ได้มีปัญหาแต่มาร่วมผสมโรง


เราสามารถมีวิธีรับมือกลุ่มคนเหล่านี้ได้ เช่น การเข้าไปแก้ไขและพูดคุยกับกลุ่มคนที่เป็น Influencer ที่เกิดปัญหา เพื่อเปลี่ยนคนกลุ่มนี้ให้กลายเป็นสื่อ เพื่อชี้แจงกระบวนการแก้ไข กลุ่มคนทั่วไปให้ชี้แจงทางช่องทางปกติและให้มีช่องทางติดต่อเพื่อให้ติดตามปัญหา ส่วนกลุ่มสุดท้ายคือใช้วิธีการสืบดูตัวตนว่าเป็นใคร พร้อมชี้แจงการแก้ไขปัญหาหรือข้อเท็จจริง จากนั้นใช้วิธีการนิ่ง ไม่ตอบโต้ เพราะคนกลุ่มสุดท้ายนี้ต้องการดรามาและเป็นจุดเด่นขึ้นมา


6.แบรนด์ต้องนำเสนอการแก้ไขปัญหา

เมื่อเกิดปัญหาขึ้นแบรนด์จะดำเนินการแก้ไขอย่างไร อัพเดตการดำเนินการแต่ละขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้าเห็นถึงความมุ่งมั่น จริงใจในการแก้ไขปัญหานั้น


7.แบรนด์ต้องดึงปัญหาออกจากโลกออนไลน์ และปิดเคสให้รับทราบโดยทั่วกัน

เพื่อไม่ให้เกิดความยุ่งยากจากมือที่ 3 หรือกองเชียร์ บางปัญหาควรจะพูกคุยกับคนที่เกิดปัญหาจริงๆ ในรูปแบบการประชุมแบบเห็นหน้า และหากปัญหานั้นได้แก้ไขแล้ว การนำคนที่มีปัญหาไปชี้แจงว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ตามช่องทางต่าง ๆ จะทำให้ทุกคนรู้ว่าปัญหานั้นได้รับการแก้ไขแล้ว นอกจากนี้ยังทำให้ Digital Footprint ในอนาคตสามารถยืนยันว่าปัญหาที่เกิดขึ้นได้รับการแก้ไขเรียบร้อย


8.แบรนด์ต้องติดตามมอนิเตอร์ สร้างข่าวดี

หลังจากชี้แจงไปแล้ว ต้องคอยมอนิเตอร์ดูว่า เมื่อเสิร์ช SEO แบรนด์ของเรา เรื่องวิกฤตเหล่านี้ยังเกิดขึ้นอยู่หรือไม่ ปัญหานี้ได้รับการแก้ไขหรือยัง เพื่อป้องกันอนาคตไม่ให้เรื่องเดิมถูกขุดขึ้นมาอีก จากนั้น ต้องเริ่มสร้างข่าวดีๆ มอนิเตอร์ดูว่า มีประเด็นที่เกี่ยวข้องเกิดขึ้นอีกหรือไม่ และรีบเข้าไปแก้ไข


9.Crisis ควรต้องจบใน 48 ชั่วโมง

ส่วนใหญ่แล้ว Crisis จะอายุประมาณ 48-72 ชั่วโมง ก็จะเงียบหายไป  แต่ถ้าปมไม่ถูกแก้ อาจจะมีปัญหาละลอกใหม่ตามมา


10.แบรนด์ต้องเรียนรู้ปัญหาและเดินหน้าต่อ

เมื่อเกิดปัญหาและเรียนรู้ จะทำให้เกิดประสบการณ์และรู้จุดอ่อนว่าเกิดอะไรขึ้น ทำให้อนาคตสามารถรับมือหรือเข้าไปแก้ไขก่อนที่จะเกิดปัญหาได้ และการเดินหน้าต่ออย่างรวดเร็ว จะทำให้ธุรกิจสามารถกลับเข้าสู่ภาวะปกติและดำเนินต่อไปได้


ขอบคุณข้อมูลจาก thumbsup และ marketingoops

อ่านฉบับเต็มได้ที่

https://thumbsup.in.th/2019/03/crisis-management-bee-saroj/

https://www.marketingoops.com/reports/crisis-management-agency/