1
shared

เปิดข้อมูล การฝ่าฝืน "Market conduct"

22 พฤษภาคม 2563 13:49 93
เปิดข้อมูล การฝ่าฝืน "Market conduct"

แบงก์ชาติ เผย 3 ปี ( 2561-2563) สถาบันการเงินฝ่าฝืนเกณฑ์ Market conduct ถูกเปรียบเทียบปรับเป็นเงินรวมกว่า 11 ล้านบาท ขณะที่เรื่องร้องเรียน ปี 62 ส่วนใหญ่เป็นปัญหา “การโอนเงิน-ชำระเงิน”

วันนี้(22พ.ค.63) ในช่วงที่ผ่าน การให้บริการทาการเงินที่ซับซ้อนขึ้นของสถาบันการเงินรวมถึงการพัฒนาการด้านเทคโนโลยี และการพึ่งพารายได้ค่าธรรมเนียมมากขึ้น ส่งผลให้การให้บริการทางการเงินของสถาบันการเงิน ส่งผลให้การให้บริการทางการเงินของสถาบันการเงินยังมีข้อบกพร่องในหลายด้านและมีการร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง เกี่ยวกับให้บริการที่ไม่เป็นธรรม  โดยปัญหาที่พบบ่อย คือ ประชาชนผู้ใช้บริการถูกบังคับหรือหลอกขายประกัน  // การเสนอขายทางโทรศัพท์รบกวนความเป็นส่วนตัว // และเสนอขายโดยบอกเฉพาะข้อดี กดดันให้ซื้อ // นอกจากนี้ปัญาหาการบริการทางการอื่นๆ อีกจำนวนมาก เช่น การกำหนดเงื่อนไข ราคา และข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าโดยไม่ยินยอม เป็นต้น 


ปัญหาดังกล่าวทำให้ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) หรือ แบงก์ชาติ เน้นมาให้ความสำคัญและส่งเสริมให้ผู้บริการทางการเงินมีการจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม  โดยประกาศใช้นโยบายการกำกับดูแลด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม หรือ “Market conduct”  เมื่อวันที่ 1 ม.ค. 2561  ภายใต้แนวคิด การได้รับบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม เป็น “สิทธิขั้นพื้นฐาน” ของประชาชนผู้ใช้บริการทางการเงิน  



จากแนวคิดดังกล่าว เพื่อให้เห็นเป็นรูปธรรม แบงก์ชาติจึงออก “ประกาศแบงก์ชาติ” เรื่องการบริหารจัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) เมื่อวันที่ 12 มกราคม 2561 โดยเป็นการกำหนด “มาตรฐานขั้นต่ำ” เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการอย่างเป็นธรรมใน 9 ด้านสำคัญ  เริ่มตั้งแต่วัฒนธรรมองค์กรและบทหน้ที่ของกรรมการและผู้บริหารระดับสูงที่ต้องใส่ใจและให้ความสำคัญกับงานด้าน market conduct //  การพัฒนาผลิตภัณฑ์ //การจ่ายค่าตอบแทน// การเสนอขาย //การอบรมพนักงาน// การดูแลข้อมูลลูกค้า// การจัดการเรื่องร้องเรียน// การกำกับและตรวจสอบ และแผนฉุกเฉิน //

ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการทางการเงินจะขับเคลื่อนเรื่องนี้อย่างจริงจัง แบงก์ชาติจึงเข้มงวดในการกำกับและตรวจสอบอย่างเข้มข้นและต่อเนื่องด้วยหลากหลายวิธี โดยหากพบกรณีที่ไม่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ Market conduct ก็จะลงโทษเปรียบเทียบปรับและกล่าวโทษ 




โดยในช่วงปี 2561-2563 มีผู้ให้บริการทางการเงิน 5 ราย ถูก "เปรียบเทียบปรับ" จากการปฏิบัติฝ่าฝืนหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) เป็นวงเงินรวม 11,806,250 บาท 

ไล่เรียงจากล่าสุดเมื่อวันที่ 20 พ.ค. 2563  แบงก์ชาติได้เปรียบเทียบปรับบริษัทเงินทุน ศรีสวัสดิ์ จำกัด (มหาชน) ฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่แบงก์ชาติกำหนด เป็นวงเงิน 3,155,000 บาท

เนื่องจากบริษัทเรียกเก็บค่าประเมินราคาหลักประกันสูงเกินสมควรและผันแปรตามวงเงินสินเชื่อ โดยไม่ได้พิจารณาถึงต้นทุนที่แท้จริง อันเป็นการปฏิบัติไม่เป็นไปตามประกาศแบงก์ชาติ  เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) ลงวันที่ 12 มกราคม 2561 และประกาศแบงก์ชาติ เรื่อง หลักเกณฑ์การปฏิบัติในเรื่องดอกเบี้ย ส่วนลด ค่าบริการต่าง ๆ และเบี้ยปรับ  สำหรับบริษัทเงินทุน เป็นความผิดตามมาตรา 39 และมาตรา 46 ต้องระวางโทษตามมาตรา 125 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551

สำหรับในช่วงปี 2561-2562  มีผู้ให้บริการทางการเงินถูกเปรียบเทียบปรับ 4 ราย ได้แก่  ธนาคารไทยพาณิชย์ //ธนาคารกรุงไทย //ธนาคารแลนด์แอนด์เฮาส์ //และ บริษัท เงินทุนษศรีสวัสดิ์ จำกัด (มหาชน) 


บริษัทเงินทุน ศรีสวัสดิ์ จำกัด (มหาชน) ถูกเปรียบเทียบปรับ เป็นวงเงิน 1,655,000 บาท  เนื่องจากบริษัทได้เรียกเก็บดอกเบี้ยและค่าบริการต่างๆ ที่เกี่ยวเนื่องกับสินเชื่อ เกินกว่าเพดานอัตราดอกเบี้ยสูงสุดตามที่บริษัทประกาศไว้  เป็นความผิดตามมาตรา 46 ต้องระวางโทษตามมาตรา 125 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ทั้งนี้ บริษัทได้ดำเนินการคืนเงินส่วนที่เรียกเก็บเกินให้ลูกค้าส่วนใหญ่แล้ว ยกเว้นเพียงบางรายที่ยังไม่สามารถติดต่อได้

ธนาคารแลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ จำกัด (มหาชน)  ถูกเปรียบเทียบปรับ 240,250 บาท เนื่องจาก การเปิดบัญชีเงินฝาก ธนาคารพาณิชย์ต้องพบเห็นลูกค้าต่อหน้า และต้องมีกระบวนการระบุและพิสูจน์ตัวตนของลูกค้า ซึ่งต้องมีข้อมูลและเอกสารแสดงตนของลูกค้าที่เพียงพอ อันเป็นการปฏิบัติฝ่าฝืนประกาศแบงก์ชาติ เป็นความผิดตามมาตรา 41 ต้องระวางโทษตามมาตรา 125 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551  ทั้งนี้ ภายหลังแจ้งผลการตรวจสอบธนาคารได้กำชับห้ามพนักงานเปิดบัญชีเงินฝากโดยไม่ตรวจสอบการแสดงตนของลูกค้า และธนาคารมีหลักเกณฑ์การสอบสวนและการลงโทษทางวินัยของพนักงาน

ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ถูกเปรียบเทียบปรับ 3,540,000 บาท เนื่องจากธนาคารในฐานะผู้ประกอบธุรกิจนายหน้าประกันวินาศภัยมิได้ดำเนินการให้เป็นไปตามหลักเกณฑ์ในการประกอบธุรกิจตามที่แบงก์ชาติกำหนด กล่าวคือ มีการบังคับให้ลูกค้าทำประกันอัคคีภัยสำหรับหลักประกันของสินเชื่อที่อยู่อาศัยกับบริษัทประกันภัยบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจง โดยลูกค้าไม่มีสิทธิที่จะเลือกทำประกันภัยกับบริษัทอื่นตามความสมัครใจ อันเป็นการไม่ปฏิบัติตามประกาศแบงก์ชาติ  เป็นการฝ่าฝืนมาตรา 36 ต้องระวางโทษตามมาตรา 128 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ทั้งนี้ ภายหลังแจ้งผลการตรวจสอบ ธนาคารได้ดำเนินการแก้ไขปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขายและการให้บริการแล้ว

และธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ถูกเปรียบเทียบปรับ 3,210,000 บาท  เนื่องจากธนาคารในฐานะผู้ประกอบธุรกิจนายหน้าประกันวินาศภัยมิได้ดำเนินการให้เป็นไปตามหลักเกณฑ์ในการประกอบธุรกิจตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนด กล่าวคือ มีการบังคับให้ลูกค้าทำประกันอัคคีภัยสำหรับหลักประกันของสินเชื่อที่อยู่อาศัยกับบริษัทประกันภัยบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจง โดยลูกค้าไม่มีสิทธิที่จะเลือกทำประกันภัยกับบริษัทอื่นตามความสมัครใจ อันเป็นการไม่ปฏิบัติตามประกาศแบงก์ชาติ เป็นการฝ่าฝืนมาตรา 36 ต้องระวางโทษตามมาตรา 128 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ทั้งนี้ ภายหลังแจ้งผลการตรวจสอบ ธนาคารได้ดำเนินการแก้ไขปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขายและการให้บริการแล้ว


นอกจากนี้ ข้อมูลล่าสุดในปี 2562 พบว่า ปริมาณเรื่องร้องเรียนผ่านผู้ให้บริการที่สอบสวนแล้วมีสาเหตุจากผู้ให้บริการ มีจำนวนทั้งหมด 491,713 รายการ ส่วนใหญ่เป็นเรื่องร้องเรียนของกลุ่มธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ จำนวน 427,227 รายการ หรือ 87% ของจำนวนเรื่องร้องเรียนทั้งหมด รองลงมาเป็นกลุ่มธนาคารพาณิชย์ขนาดกลางจำนวน 51,098 รายการ หรือ 10% และผู้ประกอบการที่มิใช่สถาบันการเงิน จำนวน 116,602 รายการ หรือ 2% 



สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีจำนวนเรื่องร้องเรียนมากที่สุด 5 อันดับแรกในปี 2562 คือ 1.การโอนเงินและชำระเงิน จำนวน 393,717 รายการ

 2.บัตรเดบิต จำนวน 20,325 รายการ  ส่วนใหญ่เป็นปัญหาการใช้งานผลิตภัณฑ์ เช่น ไม่สามารถยกเลิกรายการชำระค่าสินค้า ชำระค่าสินค้าไม่สำเร็จแต่มีการหักบัญชี รวมถึงไม่พอใจในสิทธิประโยชน์ของผลิตภัณฑ์และบริการ 

3.บัตรเครดิต จำนวน 18,976 รายการ ส่นใหญ่เป็นปัญหาไม่ได้รับใบแจ้งยอด ปัญหาพฤติกรรมพนักงานในการให้บริการและทวงถามหนี้ ปัญหาเกี่ยวกับโปรโมชั่น/สิทธิประโยชน์ ปัญหาถูกบุคคลอื่นคัดลอกข้อมูลบัตร/นำบัตรไปใช้

4.เงินฝาก จำนวน 8,193 รายการ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นปัญหาพฤติกรรมพนักงานในการให้บริการเสนอขายที่ให้ข้อมูลสำคัญไม่ครบถ้วนหรือไม่ถูกต้อง ปัญหาเกี่ยวกับโปรโมชั่นหรือสิทธิประโยชน์ ปัญหาเกี่ยวกับดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียม และ5.สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้กำกับ จำนวน 4,544 รายการ ซึ่งส่วนใหญ่ไม่ได้รับใบแจ้งยอด ปัญหาการเสนอขายที่ไม่ให้ข้อมูลสำคัญแก่ลูกค้าไม่ครบถ้วนหรือไม่ถูกต้อง ปัญหาพฤติกรรมพนักงานในการให้บริการและทวงถาม
ทั้งนี้ เกณฑ์ Market conduct ที่แบงก์ชาติใช้อยู่ในขณะนี้ ยังไม่ครอบคลุมสถาบันการเงินเฉพาะกิจของรัฐ //นาโนไฟแนนซ์ และบริษัทบริหารสินทรัพย์ หรือเอเอ็มซี  ซึ่งคาดว่าแบงก์ชาติจะดำเนินการขยายขอบเขตให้ครอบคลุมภายในไตรมาส 2 ปีนี้ 

แต่ระยะแรกอาจเน้นที่ ธนาคารออมสิน ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส.) ธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) ธนาคารอิสลามแห่งประเทศไทย (ไอแบงก์) และธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย(ธพว.)  ก่อนขยายไปสู่ธนาคารอื่นๆต่อไป 

ส่วนการออก Market conduct กำกับบริษัทบริหารสินทรัพย์ อาจแตกต่างกับธนาคารพาณิชย์ เพราะการกำกับดูแลต้องให้เหมาะกับธุรกิจและขอบเขตของธุรกิจนั้นๆด้วย ดังนั้นเรื่องนี้คงต้องติดตามกันต่อเนื่อง เพราะเป็นประโยชน์ของประชาชนผู้ใช้บริการที่จะได้รับบริการที่เป็นธรรม


รายละเอียดเพิ่มเติม 

"เศรษฐกิจ Insight" วันศุกร์ที่ 22 พฤษภาคม 2563

https://www.youtube.com/watch?v=ZCITfvrqKYM

เกาะติดข่าวที่นี่
website: www.TNNThailand.com 
facebook : TNNThailand
twitter : @TNNThailand
Line : @TNNThailand
Youtube Official : TNNThailand